Comunicando Posibilidades

enriero de pamplona
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El lenguaje no verbal

Realización de un diálogo con un compañero donde uno de ellos es la persona que exige y la otra la que intenta conciliar.

Actitudes: tendencia psicologica expresada evaluando un ente determinado con cierto grado de favorabilidad o desfavorabilidad.

Origen de las actitudes: mediante la observacion se crea un aprendizaje social. En casa, la tele...
Pese a ello, tambien el origen en realidad es biólogico: aspectos genéticos para favorer la superviviencia (las fobias a algo); el temperamento de cada persona (deportes de riesgo).
Tanto los facotres biologicos y los facotres sociales influyen finalmente.


Ambivalencia actitudinal: se puede tener la creencia de que algo es bueno (componente cognitivo) pero que tenga algo de malo (componente efectivo). PUedes asber que el deporte es bueno pero que sin embargo pienses que si vale la pena el sudor y el cansancio. Otro ejemplo, la musica y el solfeo.

El efecto de mera exposición:  hacia un estimulo neutro al principio, al aumentar la exposición repetida al mismo. (como las canciones)

Condicionamiento evaluativo.

Ignorancia pluralista: expresas en publico lo que tu crees que el resto cree pero en privado puede
ser diferente


la conducta no verbal: nos sirve para inferir que emociones está sintiendo la otra persona.
de fomra general se suele pensar que es una conducta no intencionada, pero tambien
se ha demostrado que algunas personas regulan su conducta no verbal cuando les interesa
sisimular lo que sienten

no es importante lo que sientes por dentro sino lo que expresas por fuera


Procesos automáticos: se producen sin ser consciente de ello. No son intencionados y no requieres
control y son eficaces. Sin embargo, ai algo llamado percepción subliminal,  son los procesos
preconscientes lo que ocurre por debajo del umbral de la consciencia.

Werner Heissenberg

Tarea:
Indentifica tres actitudes que tu consideres y cuantificalas:






Despues de ver el video debes identificar los diferentes elemenos explicados en clase con
las notas que tomes, las debes de categorizar según lo explicado

Emilio duro:
empatia
actitudes

la gente no escucha da iwal loq ue digas

actitudes: residencia, positivismo,
capacidad inata: de recuperase ante la desgracia
estamos preparados para sobrevivir, y para ello debemos pensar en las cosas buenas.
ai que seguir el corazon, no la razón.
es algo que se puede aprender.
la belleza es la ausencia de imperfecciones.
la mente es selectiva
mucha gente a perdido la capacidad de sonreir

principio de conversacion de la energia: la curiosidad nos lleva
a incrementar la energia que debemos gastar

Quejas y reclamaciónes

Ser asertivo y empático.El que reclama busca empatía.

No es malo recibir quejas sobre todo cuándo es una estrategía de marketing de "boca a boca". Una persona insatisfecha se lo contará a más gente que de una persona satisfecha.

Ser asertivo es decir lo que se tenga que decir sin tener miedo a decirlo de una forma clara y sin mentir (verdad omitida). Decir lo que se piensa o se opina sin ser agresivo. Y decir lo que quiere que suceda, si se desea llegar a un acuerdo, decirlo.
También se debe utilizar un "blanco de niebla". Es decir, darle la razón al cliente de tal forma que pueda tranquilizarle y llevarle a tu terreno (en verdad, tenga en cuenta, sin embargo..)
El lenguaje corporal es muy importante.

Hemos realizado diferentes conversaciones telefonicas de quejas y reclamaciones intentando calmar al cliente

La atención telefónica

La escucha activa:

Oir: Signifca ser consciente de que la otra persona está hablando, de que emite sonidos.
Escuchar: Signifca prestar atención a los osnidos interpretando su signifcado y la intención del que habla.

Los objetivos de la escucha activa son los siguientes:

• Asegurar al interlocutor que hemos recogido y entendido su mensaje
• Alentar a nuestro interlocutor a emitir nuevos mensajes

Formas de realizar la escucha activa:

• Reformulación: Expresar con mis palabras lo que se cree haber comprendido de lo dicho por el cliente.
• Eco: Repetición textual de lo dicho por el emisor
• Reflejo: Manifesar el sentimiento que produce el mensaje del otro

Las preguntas

Deben ser siempre positivas, del tipo: ¿Desea esta oferta?, no del tipo ¿No quiere probar esta oferta?

La atención telefonica y sus componentes.

• La sonrisa: Hay que sonreir mientras se está hablando
• La voz: La voz por su poder emotivo tiene el poder de crear confianza Influir, sugestionar y persuadir y siempre tiene que ser tranquila, que explique , calida y que de seguridad. Pronunciar 125 palabras por minuto y se debe artigular
• El lenguaje: Trasmitir una idea y su éxito dependerá de la fuerza, la lógoica de las ideas expresadas, de la claridad y de la precisión en la expresión de estas ideas. El lenguaje debe ser positivo.
• Vocabulario cambiante:
  Gasto---------------------> Inversión
  No antes de.--------------> Con fecha de
  No me habéis entendio----> Me he expresado mal
  Me parece que -----------> Quiero decir
  etc...
• El silencio:
• Utilización del mute!!
• Cuando se dice que espere un momento, hay que decirle cuánto tiempo va a tener que espera
• La actitud: Mantenerse derecho, Relájese, Sonría, Hable bajo y lentamente, Concéntrese, respire, muestre buen humor...

Estructura de una conversación de asistencia y atención al usuario

Fases:

1. Preparación de la llamada
2. Acogida
3. Descubrimiento
4. Respuesta
5. La despedida

• Preparación de la llamada
• Disponer de la información pprecisa y actualizada
• Tener preparados los últiles necesarios
• Mostrar disponibilidad
• Concentrarse en la llamada
• Prever llamdas posibles y estar preparado.
• La acogida:  Se refiere a la recepción de llamados telefónicas del exterior. No existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. La acogida debe ser: corta, precisa, concreta, amable y rápida.
  Fases de una acogida telefónica:

1. La sonrisa.
2. Presentarnos
3. Saludo personalizado
4. Interesarse: Digame por favor, en que puedo ayudarle

Realizamos una revisión de los ejercicios propuestos para Semana Santa.

1. Revisión del ejercicio de mirada.
   Entre otras cosas, llegamos a la conclusion de quien mantiene la mirada cuando la persona interesa y que el 1º que baja la mirada, pierde (aunque no siempre es así)
   
2. Revisión del ejercicio de sonrisa
   La mayoria de las personas, cuando les sonries, te devuelve la sonrisa.
   "La gente no le gusta la gente triste :P"
   Se estipulo que la sonrisa perfecta era enseñando tan solo 9 dientes
   
   
   Hay diferentes tipos de sonrisa:
   
   • Sincera
   • Amortiguada (disimulada)
   • Falsa (su fin es camuflar)
   • Burlona
   • Desdeñosa
   • Temerosa
   • TristE

     3.- El movimiento de cabeza
           Uno de los más comunes es el asentimiento de cabeza.

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VARIOS


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Para hablar por telefono, sonrie :P 

 Ejercicio con Pelicula:
¿Que emociones se percibe?
Ira (para vengarse de algo. Generada por un acto de otro)
Miedo (el del cuchillo. Generada por la Ira anterior)
Calma

¿Que es inteligencia?
¿Que es la inteligencia emocional?

Las emociones son el origen de "transformacionse mágicas del mundo" - Juan-Paul Sartre

La verdadera esencia del liderazgo radica en que usted tiene que posser una visión -Theodore Hesburgh
(Debe de haber una visión, aunque sea a largo plazo)

Definición (Salovey y Mayer) y difundida por Goleman: es la capacidad de sentir, entender, controlar y modificar estados anímicos (tanto propios como ajenos)

Estando siempre dispuestos a ser felices, es inevitable no serlo alguna vez - Blaise Pascal.

¿Que es inteligencia intelectual?
Capacidad de comprender y razonar pero no es nada facil.

Cualquiera puede ponerse furioso, eso es facil. Pero estar furioso con la persona correcta, en la intensidad correcta. En el momentocorrecto, por el motivo correcto y de la forma correcta. Eso no es fácil -Arístotles

Si no eres capaz de comprender y emitir en un grupo tus esperiencias, sensaciones y emociones, no es nada.

Varios:
Todos tenemos consciencia de nuestras emociones aunque no sea conscientemente de ello.
Pensamiento flexible
La emoción más importante de todos es la felicidad.

Identificación de las emociones:
Alegria, felicidad: Cuando mas felices estamos, aprendemos mas

Juego de las sonrisas:
Mandar 5 palabras happys:  sol, abrazo, caricia, cariño, bolita