Comunicando Posibilidades

Quejas y reclamaciónes

Ser asertivo y empático.El que reclama busca empatía.

No es malo recibir quejas sobre todo cuándo es una estrategía de marketing de "boca a boca". Una persona insatisfecha se lo contará a más gente que de una persona satisfecha.

Ser asertivo es decir lo que se tenga que decir sin tener miedo a decirlo de una forma clara y sin mentir (verdad omitida). Decir lo que se piensa o se opina sin ser agresivo. Y decir lo que quiere que suceda, si se desea llegar a un acuerdo, decirlo.
También se debe utilizar un "blanco de niebla". Es decir, darle la razón al cliente de tal forma que pueda tranquilizarle y llevarle a tu terreno (en verdad, tenga en cuenta, sin embargo..)
El lenguaje corporal es muy importante.

Hemos realizado diferentes conversaciones telefonicas de quejas y reclamaciones intentando calmar al cliente

La atención telefónica

La escucha activa:

Oir: Signifca ser consciente de que la otra persona está hablando, de que emite sonidos.
Escuchar: Signifca prestar atención a los osnidos interpretando su signifcado y la intención del que habla.

Los objetivos de la escucha activa son los siguientes:

• Asegurar al interlocutor que hemos recogido y entendido su mensaje
• Alentar a nuestro interlocutor a emitir nuevos mensajes

Formas de realizar la escucha activa:

• Reformulación: Expresar con mis palabras lo que se cree haber comprendido de lo dicho por el cliente.
• Eco: Repetición textual de lo dicho por el emisor
• Reflejo: Manifesar el sentimiento que produce el mensaje del otro

Las preguntas

Deben ser siempre positivas, del tipo: ¿Desea esta oferta?, no del tipo ¿No quiere probar esta oferta?

La atención telefonica y sus componentes.

• La sonrisa: Hay que sonreir mientras se está hablando
• La voz: La voz por su poder emotivo tiene el poder de crear confianza Influir, sugestionar y persuadir y siempre tiene que ser tranquila, que explique , calida y que de seguridad. Pronunciar 125 palabras por minuto y se debe artigular
• El lenguaje: Trasmitir una idea y su éxito dependerá de la fuerza, la lógoica de las ideas expresadas, de la claridad y de la precisión en la expresión de estas ideas. El lenguaje debe ser positivo.
• Vocabulario cambiante:
  Gasto---------------------> Inversión
  No antes de.--------------> Con fecha de
  No me habéis entendio----> Me he expresado mal
  Me parece que -----------> Quiero decir
  etc...
• El silencio:
• Utilización del mute!!
• Cuando se dice que espere un momento, hay que decirle cuánto tiempo va a tener que espera
• La actitud: Mantenerse derecho, Relájese, Sonría, Hable bajo y lentamente, Concéntrese, respire, muestre buen humor...

Estructura de una conversación de asistencia y atención al usuario

Fases:

1. Preparación de la llamada
2. Acogida
3. Descubrimiento
4. Respuesta
5. La despedida

• Preparación de la llamada
• Disponer de la información pprecisa y actualizada
• Tener preparados los últiles necesarios
• Mostrar disponibilidad
• Concentrarse en la llamada
• Prever llamdas posibles y estar preparado.
• La acogida:  Se refiere a la recepción de llamados telefónicas del exterior. No existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. La acogida debe ser: corta, precisa, concreta, amable y rápida.
  Fases de una acogida telefónica:

1. La sonrisa.
2. Presentarnos
3. Saludo personalizado
4. Interesarse: Digame por favor, en que puedo ayudarle

Realizamos una revisión de los ejercicios propuestos para Semana Santa.

1. Revisión del ejercicio de mirada.
   Entre otras cosas, llegamos a la conclusion de quien mantiene la mirada cuando la persona interesa y que el 1º que baja la mirada, pierde (aunque no siempre es así)
   
2. Revisión del ejercicio de sonrisa
   La mayoria de las personas, cuando les sonries, te devuelve la sonrisa.
   "La gente no le gusta la gente triste :P"
   Se estipulo que la sonrisa perfecta era enseñando tan solo 9 dientes
   
   
   Hay diferentes tipos de sonrisa:
   
   • Sincera
   • Amortiguada (disimulada)
   • Falsa (su fin es camuflar)
   • Burlona
   • Desdeñosa
   • Temerosa
   • TristE

     3.- El movimiento de cabeza
           Uno de los más comunes es el asentimiento de cabeza.

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VARIOS


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Para hablar por telefono, sonrie :P 

 Ejercicio con Pelicula:
¿Que emociones se percibe?
Ira (para vengarse de algo. Generada por un acto de otro)
Miedo (el del cuchillo. Generada por la Ira anterior)
Calma