Comunicando Posibilidades

La atención telefónica

La escucha activa:

Oir: Signifca ser consciente de que la otra persona está hablando, de que emite sonidos.
Escuchar: Signifca prestar atención a los osnidos interpretando su signifcado y la intención del que habla.

Los objetivos de la escucha activa son los siguientes:

• Asegurar al interlocutor que hemos recogido y entendido su mensaje
• Alentar a nuestro interlocutor a emitir nuevos mensajes

Formas de realizar la escucha activa:

• Reformulación: Expresar con mis palabras lo que se cree haber comprendido de lo dicho por el cliente.
• Eco: Repetición textual de lo dicho por el emisor
• Reflejo: Manifesar el sentimiento que produce el mensaje del otro

Las preguntas

Deben ser siempre positivas, del tipo: ¿Desea esta oferta?, no del tipo ¿No quiere probar esta oferta?

La atención telefonica y sus componentes.

• La sonrisa: Hay que sonreir mientras se está hablando
• La voz: La voz por su poder emotivo tiene el poder de crear confianza Influir, sugestionar y persuadir y siempre tiene que ser tranquila, que explique , calida y que de seguridad. Pronunciar 125 palabras por minuto y se debe artigular
• El lenguaje: Trasmitir una idea y su éxito dependerá de la fuerza, la lógoica de las ideas expresadas, de la claridad y de la precisión en la expresión de estas ideas. El lenguaje debe ser positivo.
• Vocabulario cambiante:
  Gasto---------------------> Inversión
  No antes de.--------------> Con fecha de
  No me habéis entendio----> Me he expresado mal
  Me parece que -----------> Quiero decir
  etc...
• El silencio:
• Utilización del mute!!
• Cuando se dice que espere un momento, hay que decirle cuánto tiempo va a tener que espera
• La actitud: Mantenerse derecho, Relájese, Sonría, Hable bajo y lentamente, Concéntrese, respire, muestre buen humor...

Estructura de una conversación de asistencia y atención al usuario

Fases:

1. Preparación de la llamada
2. Acogida
3. Descubrimiento
4. Respuesta
5. La despedida

• Preparación de la llamada
• Disponer de la información pprecisa y actualizada
• Tener preparados los últiles necesarios
• Mostrar disponibilidad
• Concentrarse en la llamada
• Prever llamdas posibles y estar preparado.
• La acogida:  Se refiere a la recepción de llamados telefónicas del exterior. No existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. La acogida debe ser: corta, precisa, concreta, amable y rápida.
  Fases de una acogida telefónica:

1. La sonrisa.
2. Presentarnos
3. Saludo personalizado
4. Interesarse: Digame por favor, en que puedo ayudarle