Comunicando Posibilidades

El lenguaje no verbal

Realización de un diálogo con un compañero donde uno de ellos es la persona que exige y la otra la que intenta conciliar.

Actitudes: tendencia psicologica expresada evaluando un ente determinado con cierto grado de favorabilidad o desfavorabilidad.

Origen de las actitudes: mediante la observacion se crea un aprendizaje social. En casa, la tele...
Pese a ello, tambien el origen en realidad es biólogico: aspectos genéticos para favorer la superviviencia (las fobias a algo); el temperamento de cada persona (deportes de riesgo).
Tanto los facotres biologicos y los facotres sociales influyen finalmente.


Ambivalencia actitudinal: se puede tener la creencia de que algo es bueno (componente cognitivo) pero que tenga algo de malo (componente efectivo). PUedes asber que el deporte es bueno pero que sin embargo pienses que si vale la pena el sudor y el cansancio. Otro ejemplo, la musica y el solfeo.

El efecto de mera exposición:  hacia un estimulo neutro al principio, al aumentar la exposición repetida al mismo. (como las canciones)

Condicionamiento evaluativo.

Ignorancia pluralista: expresas en publico lo que tu crees que el resto cree pero en privado puede
ser diferente


la conducta no verbal: nos sirve para inferir que emociones está sintiendo la otra persona.
de fomra general se suele pensar que es una conducta no intencionada, pero tambien
se ha demostrado que algunas personas regulan su conducta no verbal cuando les interesa
sisimular lo que sienten

no es importante lo que sientes por dentro sino lo que expresas por fuera


Procesos automáticos: se producen sin ser consciente de ello. No son intencionados y no requieres
control y son eficaces. Sin embargo, ai algo llamado percepción subliminal,  son los procesos
preconscientes lo que ocurre por debajo del umbral de la consciencia.

Werner Heissenberg

Tarea:
Indentifica tres actitudes que tu consideres y cuantificalas:






Despues de ver el video debes identificar los diferentes elemenos explicados en clase con
las notas que tomes, las debes de categorizar según lo explicado

Emilio duro:
empatia
actitudes

la gente no escucha da iwal loq ue digas

actitudes: residencia, positivismo,
capacidad inata: de recuperase ante la desgracia
estamos preparados para sobrevivir, y para ello debemos pensar en las cosas buenas.
ai que seguir el corazon, no la razón.
es algo que se puede aprender.
la belleza es la ausencia de imperfecciones.
la mente es selectiva
mucha gente a perdido la capacidad de sonreir

principio de conversacion de la energia: la curiosidad nos lleva
a incrementar la energia que debemos gastar

Quejas y reclamaciónes

Ser asertivo y empático.El que reclama busca empatía.

No es malo recibir quejas sobre todo cuándo es una estrategía de marketing de "boca a boca". Una persona insatisfecha se lo contará a más gente que de una persona satisfecha.

Ser asertivo es decir lo que se tenga que decir sin tener miedo a decirlo de una forma clara y sin mentir (verdad omitida). Decir lo que se piensa o se opina sin ser agresivo. Y decir lo que quiere que suceda, si se desea llegar a un acuerdo, decirlo.
También se debe utilizar un "blanco de niebla". Es decir, darle la razón al cliente de tal forma que pueda tranquilizarle y llevarle a tu terreno (en verdad, tenga en cuenta, sin embargo..)
El lenguaje corporal es muy importante.

Hemos realizado diferentes conversaciones telefonicas de quejas y reclamaciones intentando calmar al cliente

La atención telefónica

La escucha activa:

Oir: Signifca ser consciente de que la otra persona está hablando, de que emite sonidos.
Escuchar: Signifca prestar atención a los osnidos interpretando su signifcado y la intención del que habla.

Los objetivos de la escucha activa son los siguientes:

• Asegurar al interlocutor que hemos recogido y entendido su mensaje
• Alentar a nuestro interlocutor a emitir nuevos mensajes

Formas de realizar la escucha activa:

• Reformulación: Expresar con mis palabras lo que se cree haber comprendido de lo dicho por el cliente.
• Eco: Repetición textual de lo dicho por el emisor
• Reflejo: Manifesar el sentimiento que produce el mensaje del otro

Las preguntas

Deben ser siempre positivas, del tipo: ¿Desea esta oferta?, no del tipo ¿No quiere probar esta oferta?

La atención telefonica y sus componentes.

• La sonrisa: Hay que sonreir mientras se está hablando
• La voz: La voz por su poder emotivo tiene el poder de crear confianza Influir, sugestionar y persuadir y siempre tiene que ser tranquila, que explique , calida y que de seguridad. Pronunciar 125 palabras por minuto y se debe artigular
• El lenguaje: Trasmitir una idea y su éxito dependerá de la fuerza, la lógoica de las ideas expresadas, de la claridad y de la precisión en la expresión de estas ideas. El lenguaje debe ser positivo.
• Vocabulario cambiante:
  Gasto---------------------> Inversión
  No antes de.--------------> Con fecha de
  No me habéis entendio----> Me he expresado mal
  Me parece que -----------> Quiero decir
  etc...
• El silencio:
• Utilización del mute!!
• Cuando se dice que espere un momento, hay que decirle cuánto tiempo va a tener que espera
• La actitud: Mantenerse derecho, Relájese, Sonría, Hable bajo y lentamente, Concéntrese, respire, muestre buen humor...

Estructura de una conversación de asistencia y atención al usuario

Fases:

1. Preparación de la llamada
2. Acogida
3. Descubrimiento
4. Respuesta
5. La despedida

• Preparación de la llamada
• Disponer de la información pprecisa y actualizada
• Tener preparados los últiles necesarios
• Mostrar disponibilidad
• Concentrarse en la llamada
• Prever llamdas posibles y estar preparado.
• La acogida:  Se refiere a la recepción de llamados telefónicas del exterior. No existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. La acogida debe ser: corta, precisa, concreta, amable y rápida.
  Fases de una acogida telefónica:

1. La sonrisa.
2. Presentarnos
3. Saludo personalizado
4. Interesarse: Digame por favor, en que puedo ayudarle

Realizamos una revisión de los ejercicios propuestos para Semana Santa.

1. Revisión del ejercicio de mirada.
   Entre otras cosas, llegamos a la conclusion de quien mantiene la mirada cuando la persona interesa y que el 1º que baja la mirada, pierde (aunque no siempre es así)
   
2. Revisión del ejercicio de sonrisa
   La mayoria de las personas, cuando les sonries, te devuelve la sonrisa.
   "La gente no le gusta la gente triste :P"
   Se estipulo que la sonrisa perfecta era enseñando tan solo 9 dientes
   
   
   Hay diferentes tipos de sonrisa:
   
   • Sincera
   • Amortiguada (disimulada)
   • Falsa (su fin es camuflar)
   • Burlona
   • Desdeñosa
   • Temerosa
   • TristE

     3.- El movimiento de cabeza
           Uno de los más comunes es el asentimiento de cabeza.

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VARIOS


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Para hablar por telefono, sonrie :P 

 Ejercicio con Pelicula:
¿Que emociones se percibe?
Ira (para vengarse de algo. Generada por un acto de otro)
Miedo (el del cuchillo. Generada por la Ira anterior)
Calma

¿Que es inteligencia?
¿Que es la inteligencia emocional?

Las emociones son el origen de "transformacionse mágicas del mundo" - Juan-Paul Sartre

La verdadera esencia del liderazgo radica en que usted tiene que posser una visión -Theodore Hesburgh
(Debe de haber una visión, aunque sea a largo plazo)

Definición (Salovey y Mayer) y difundida por Goleman: es la capacidad de sentir, entender, controlar y modificar estados anímicos (tanto propios como ajenos)

Estando siempre dispuestos a ser felices, es inevitable no serlo alguna vez - Blaise Pascal.

¿Que es inteligencia intelectual?
Capacidad de comprender y razonar pero no es nada facil.

Cualquiera puede ponerse furioso, eso es facil. Pero estar furioso con la persona correcta, en la intensidad correcta. En el momentocorrecto, por el motivo correcto y de la forma correcta. Eso no es fácil -Arístotles

Si no eres capaz de comprender y emitir en un grupo tus esperiencias, sensaciones y emociones, no es nada.

Varios:
Todos tenemos consciencia de nuestras emociones aunque no sea conscientemente de ello.
Pensamiento flexible
La emoción más importante de todos es la felicidad.

Identificación de las emociones:
Alegria, felicidad: Cuando mas felices estamos, aprendemos mas

Juego de las sonrisas:
Mandar 5 palabras happys:  sol, abrazo, caricia, cariño, bolita

Primero y ante todo, saber definir diferentes tipos de emociones y que la caracteriza cada una (alegria y felicidad con sonrisas, tristeza, asombro....), de tal forma que puedas empezar desde lo mas bajo a entender. Primero la comprensión y a partir de ahí, a por los siguientes pasos.

Ahora es cuando se deben aplicar diferentes técnicas para poder desarrolar la inteligencia emocinal. Varios ejemplos:
- Reconocer las emociones de las personas en la vida cotidiana.  Por ejemplo ir por la calle y intentar descifrar las emociones de las personas que pasan a tu alrededor. Otro paso en este ejercicio, sería estar con una persona y poder contrastar lo que opinan cada una de ella.

- Imitar diferentes gestos de una persona y ponerles nombre.  Sería una forma de comenzar a, sino controlar, a conocer los diferentes gestos que creemos tener o automatizamos inconscientemente.

Ver video Emilio Duro: Despues de ver el video debes identificar los diferentes elemenos explicados en clase con las notas que tomes, las debes de categorizar según lo explicado


Emilio duro:
empatia
actitudes

la gente no escucha da iwal lo que digas

actitudes: residencia, positivismo

Tenemos la capacidad inata de recuperarnos ante la desgracia

Estamos preparados para sobrevivir, y para ello debemos pensar en las cosas buenas.
Hay que seguir el corazon, no la razón.
Tenemos que tener en cuenta que es algo que se puede aprender.
Lluvia:
La belleza es la ausencia de imperfecciones.
la mente es selectiva
mucha gente a perdido la capacidad de sonreir

Principio de conversacion de la energia: la curiosidad nos lleva a incrementar la energia que debemos gastar


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Resumen de Emilio Buro.
Si a ti te ven happy, la gente es happy

Actitudes y expresión no verbal
 
Actitudes: tendencia psicologica expresada evaluando un ente determinado  con cierto grado de favorabilidad o desfavorabilidad.
Ambivalencia actitudinal: se puede tener la creencia de que algo es bueno (componente cognitivo) pero que tenga algo de malo (componente efectivo). 
Ejemplo: Puedes asber que el deporte es bueno pero que sin embargo pienses que si vale la pena el sudor y el cansancio. Otro ejemplo, la musica y el solfeo.

Es un conjunto de valoraciones respecto a un objeto. Es una evaluación final.

Origen de las actitudes: mediante la observacion se crea un aprendizaje social. En casa, la tele.
Pese a ello, tambien el origen en realidad es biólogico: aspectos genéticos para favorer la superviviencia (las fobias a algo), temperamento de cada persona (deportes de riesto)

Tanto los facotres biologicos y los facotres sociales influyen.
 
El efecto de mera exposición:  hacia un estimulo neutro al principio, al aumentar la exposición repetida al mismo. (como las canciones)
Condicionamiento evaluativo.

Ignorancia pluralista: expresas en publico lo que tu crees que el resto cree pero en privado puede ser diferente


la conducta no verbal: nos sirve para inferir que emociones está sintiendo la otra persona.
de fomra general se suele pensar que es una conducta no intencionada, pero tambien
se ha demostrado que algunas personas regulan su conducta no verbal cuando les interesa
sisimular lo que sienten

no es importante lo que sientes por dentro sino lo que expresas por fuera


Procesos automáticos: se producen sin ser consciente de ello. No son intencionados y no requieres control y son eficaces. Sin embargo, ai algo llamado percepción subliminal,  son los procesos preconscientes lo que ocurre por debajo del umbral de la consciencia.
Werner Heissenberg



Tarea:
Indentifica tres actitudes que tu consideres y cuantificalas:

Cultura:adaptación al medio ambiente.

TAREA: lluvia ideas de clase

• Cual crees que son los rasgos de la cultura en la que estamos inmersosd (humanismo, agresividad)
  Siesta, comunismo, fiestas, la vida en la calle, telebasura, gastronomia, incultura, contacto físico.
  Individualistas/Colectivista; Feminismo/Machismo
  
   
• Como inciden dichos rasgos en nuestro comportamientos.
  En el arco mediterraneo, tendemos más al colectivimo, sin embargo, hay momentos en los que esta carácterística no es correcto. Según en que zonas, hay bastantes rasgos individualistas.
  
  En relacion al machismo y feminismo, nos damos cuenta que las opiniones son bastante variadas.En el caso de España, la mayor parte de las mujeres, tras haber estado bajo el yugo de una sociedad machista durante siglos y siglos, seguimos pensando que nos situamos en la mismasociedad y sin embargo, las cosas van cambiando poco a poco. Puede que ciertos aspecto de lamujer mantengan que esta sociedad sea totalmente igualitaria (como el embarazo a la hora de contratar en trabajos)pero nuestra sociedad se estaá conviertiendo en que quien vale, vale, indistintivamente de ser mujer u hombre.
  
  
• Realiza un resumen de lo que consieras que es empatía.

La cultura es un conjunto de ideas que sirven para solucionar ante el problema de la supervivencia.
Tipos de cultura:

• Cultura individualista:  como la estadounidense
• Culturas colectivista: las chinas.

El nacimiento de la cultura:
Aparecen tres puntos esenciales:

• Aparece la división del trabajo (agricultor, pesca);
• Diferenciacion de roles (si ya hay un agricultor, otro tendra que ser un pescador. Los roles mas importantes y distinguidos eran los que traian la comida y quiens cuidaban a los niños); 
• Especialización.

Procesos mentales y conductas sociales: pensamos y nos comportamos de una manera por que estamos en
esta sociedad. Ej: no pegamos a las mujeres para que se pongan el velo.

• Pertenencia: Estar implicadas en alguna relación y pertenecer a algun grupo
• Comprensión: Comprender lo que pasa
• Control: Controlar algo que no sabemos por que ocurre o por que pasa. Impulsa a las personas a sentirse competentes y eficaces.
• Potenciación personal: Sentirnos especiales como indiviudos y como mientros de un grupo. 'Es que yo soy así'
• Confianza: Implica sentirse agusto con el mundo y tener predisposición a esperar cosas buenas de la mayoria de la gente.

EMPATIA: cualidad que se desarrolla desde que eres pequeño. Se llama tambien inteligencia interpersonal de Howard Gardner.
Es una capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que otro individuo puede sentir.

1. Cual crees que son los rasgos de la cultura en la que estamos inmersos (humanismo, agresividad)
2. Como inciden dichos rasgos en nuestro comportamientos.
3. Realiza un resumen de lo que consieras que es empatía.

Hoy empezamos con una breve explicación de lo que es Inteligencia Emocional.










Una de las cosas  que me llamó la atención en la clase fue una frase: